Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Tiện Ích Web (Trụ sở: Tuyên Quang) luôn coi trọng sự hài lòng của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, thắc mắc, khiếu nại một cách minh bạch, công bằng và nhanh chóng nhất.

2. Các kênh tiếp nhận phản ánh & khiếu nại chính thức

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại hoặc hỗ trợ thông qua các kênh chính thức sau:

• Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: Tuyên Quang
• Email tiếp nhận khiếu nại chính thức: support@tienichweb.com
• Hotline kỹ thuật & khiếu nại: 0898929196 (Thời gian: 8h00 - 22h00 từ Thứ 2 đến Chủ Nhật)
• Hệ thống Trực tuyến: Ticket hỗ trợ trên giao diện Dashboard quản trị.

3. Quy trình xử lý khiếu nại 3 bước

Bước 1 - Phản hồi tiếp nhận: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, bộ phận CSKH sẽ phản hồi xác nhận thông tin với khách hàng qua Email hoặc Điện thoại.

Bước 2 - Tra soát & Xác minh: Bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra dữ liệu nhật ký hệ thống (Audit Logs), kiểm tra trạng thái máy chủ và đối soát giao dịch trong tối đa 48 giờ làm việc.

Bước 3 - Đề xuất giải pháp & Khắc phục: Đề xuất giải pháp hòa giải (bù lượt chơi, gia hạn gói cước, hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp hoặc hoàn tiền theo quy định) trên tinh thần hợp tác tôn trọng lẫn nhau.

4. Cơ chế giải quyết tranh chấp ngoài hệ thống

Trong trường hợp hai bên không thể đạt được sự thống nhất qua thương lượng trực tiếp, sự việc sẽ được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành.